Türkiye’nin En Güçlü Satış Sonrası Organizasyonu

Tofaş, 369 yetkili servis noktası, 38 bölgesel ve 2 merkezi yedek parça deposu, 8 bini aşkın servis çalışanı ve 2 bin araçlık ikame araç filosu ile geniş bir hizmet ağına sahip. Elektrikli araçlara servis hizmeti veren 319 yetkili servis ve TSE K646 belge onayına sahip 130 servis noktası ile şirket, yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yöneten Müşteri İlgi Merkezi aracılığıyla Türkiye’nin en kapsamlı satış sonrası organizasyonlarından birini sürdürüyor.

Tofaş Satış Sonrası ve Yedek Parça Direktörü Hüseyin Şahin, otomotiv sektöründe önemli bir dönüşüm yaşandığını belirterek, “Buna paralel olarak müşteri beklentileri de dönüşüyor. Ancak değişmeyen tek konu müşteri deneyiminin önemi. Biz de Tofaş olarak satış öncesinden satış sonrasına kadar müşterimizin tüm yolculuğunu uçtan uca ele alıyor, yatırımlarımızı ve organizasyonumuzu bu anlayış doğrultusunda geliştiriyoruz” dedi.

Geniş Araç Parkına Kesintisiz Hizmet

Türkiye’de otomobil ve hafif ticari araç parkı hızla büyüyor. Toplam araç parkı 24 milyon adede ulaşırken, araçların yaklaşık %41’i 16 yaş ve üzeri, 20 yaşın üzerindeki araç sayısı ise 7,6 milyonu aşmış durumda. Satış sonrası pazarı yaklaşık 9 milyar Euro büyüklüğe ulaşarak sektörün en stratejik alanlarından biri haline geldi.

Tofaş, FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel ve DS Automobiles markalarıyla birlikte yaklaşık 7 milyon araçlık bir parka hizmet veriyor. Türkiye genelindeki 369 yetkili servis noktası, 8 bini aşkın servis çalışanı ve %98 servis kapsama oranıyla müşterilerine kesintisiz satış sonrası hizmet sunuyor.

Bursa ve İzmir’deki ana dağıtım merkezlerinin yanı sıra Türkiye’nin yedi bölgesine yayılmış 38 bölgesel yedek parça deposu ile günlük 151 farklı noktaya sevkiyat gerçekleştiriliyor. Aylık yaklaşık 2 milyon parça servis ağına ulaştırılarak, yedek parça temini hızlandırılıyor ve satış sonrası hizmetlerde süreklilik sağlanıyor.

Müşteri Yolculuğu Uçtan Uca Yönetiliyor

Tofaş, müşteri deneyimini sadece araç satın alma veya servis ziyareti olarak görmüyor. Araç satın alma fikrinden başlayarak araştırma, finansman, sigorta, teslimat, kullanım, bakım, onarım, ikinci el değerleme ve yeniden araç tercihine kadar tüm süreçleri tek bir müşteri yolculuğu olarak ele alıyor.

Müşteriler, hem fiziksel hem dijital kanallar üzerinden ihtiyaç duydukları hizmetlere kolayca erişebiliyor. Showroom deneyimini tercih edenler fiziksel kanalları kullanırken, dijital kanallardan teklif alma, bilgi edinme ve diğer işlemleri online olarak gerçekleştirebiliyor. Müşteriler, diledikleri noktada fiziksel ve dijital deneyimler arasında kesintisiz geçiş yapabiliyor.

Tofaş’ın “Müşteri 360” yaklaşımı, bayi, servis ve diğer temas noktalarındaki deneyimleri bütünsel olarak değerlendiriyor. Böylece müşterilerin ihtiyaçları hızlı analiz edilip, kişiselleştirilmiş çözümler sunulabiliyor. Koç Stellantis Finansman, Koç Stellantis Sigorta gibi iştirakler ile Uzatılmış Garanti, Full Servis, Acil Yol Yardım Ekstra Paketi, Marka Kasko ve CareMagic gibi ürün ve hizmetler, araç sahipliği maliyetlerini öngörülebilir kılıyor ve araçların performans ile ikinci el değerini korumaya katkı sağlıyor.

Elektrikli Araçlara Güçlü Servis Altyapısı

Elektrikli araçların yaygınlaşmasıyla birlikte Tofaş, yaklaşık altı yıldır sürdürdüğü yatırımlarla elektrikli araçlara yönelik servis altyapısını güçlendiriyor. Bugün 319 yetkili servis, elektrikli araçların periyodik bakım ve onarım hizmetlerini verebilecek seviyeye ulaştı. Ayrıca 211 servis, batarya değişimi ve yüksek voltaj sistemlerini kapsayan ileri seviye onarım yetkinliğine sahip olmak için yatırımlarını tamamladı.

TSE K646 kapsamında elektrikli araç servis standartlarını belirleyen 130 yetkili servis gerekli sertifikasyon süreçlerini tamamladı. Tofaş, elektrikli araç kullanıcılarına bakım ve onarım hizmetlerinin yanı sıra şarj çözümleri, ev tipi şarj ünitesi ve mobil şarj hizmetleri gibi farklı mobilite çözümleri sunarak elektrikli araç kullanım deneyimini destekliyor.

Müşteri İlgi Merkezi ile Çözüm Odaklı Hizmet

Tofaş’ın müşteri deneyimi stratejisinin merkezinde Bursa’da faaliyet gösteren Müşteri İlgi Merkezi bulunuyor. Yaklaşık 180 kişilik uzman ekip tarafından yönetilen merkez, yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yönetiyor. Satış öncesinden satış sonrasına, sigortadan yedek parçaya, ikinci el hizmetlerinden bağlantılı araç teknolojilerine kadar geniş bir ekosisteme destek veriyor.

Hüseyin Şahin, Müşteri İlgi Merkezi’nin klasik çağrı merkezi anlayışının ötesinde yapılandırıldığını belirterek, “Müşterilerimizin ihtiyaçlarını mümkün olan en kısa sürede karşılamayı hedefliyoruz. Anlık çözüm üretemediğimiz durumlarda süreci yakından takip ederek en hızlı şekilde geri dönüş sağlıyoruz. Müşteri İlgi Merkezimiz, sadece destek veren değil, aynı zamanda müşterilerimizi ürün ve hizmetlerimizle buluşturan önemli bir temas noktasıdır” dedi.

Mobiliteyi Kesintisiz Kılacak Hizmetler

Tofaş, satış sonrası hizmetlerde müşterilerin günlük yaşamlarının kesintiye uğramamasını öncelikli görüyor. Garanti kapsamındaki araç onarımlarında aynı gün teslim edilemeyen araçlar için müşterilere ikame araç desteği sağlıyor. Bugün bayileri aracılığıyla yaklaşık 2 bin araçlık ikame araç filosu yönetiliyor.

Yol yardım hizmetleri ve mobilite çözümleri ile müşterilerin araçları servisteyken günlük yaşamlarına kesintisiz devam etmeleri hedefleniyor.

Eurorepar Car Service Büyümesini Sürdürüyor

Tofaş’ın bağımsız satış sonrası markası Eurorepar Car Service, marka ve model ayrımı yapmadan tüm otomobil ve hafif ticari araç kullanıcılarına hizmet veriyor. Türkiye’deki yaklaşık 22,7 milyon araçlık parka hitap eden yapı, son yıllarda servis ağı, müşteri sayısı ve büyüme performansıyla öne çıkıyor.

2021 yılında 85 servis noktası ile faaliyet gösteren Eurorepar Car Service, bugün 72 şehirde 380 servis noktası ile hizmet veriyor. Aynı dönemde yıllık servis girişleri 70 binden 250 bine yükseldi ve Euro bazında cirosu son dört yılda sekiz kat büyüdü.

Hüseyin Şahin, Eurorepar Car Service’in Türkiye’deki büyümesini değerlendirerek, “Araç parkı büyüyor ve yaşlanıyor. Bu durum bağımsız satış sonrası pazarı için önemli fırsatlar yaratıyor. Eurorepar Car Service’i, marka, model ya da yaş fark etmeksizin tüm araç sahiplerine kaliteli ve güvenilir hizmet sunan güçlü bir servis ağı olarak konumlandırıyoruz. Son dört yılda servis ağımızı ve müşteri sayımızı önemli ölçüde artırdık. Bugün Avrupa’nın en güçlü Eurorepar Car Service organizasyonlarından birine sahibiz. Yıl sonuna kadar 80 şehirde 450’nin üzerinde servis noktasına ulaşarak daha fazla müşteriyi Eurorepar Car Service kalitesiyle buluşturmayı hedefliyoruz” dedi.

Tofaş Hakkında

Tofaş, 1968 yılında kurulmuş, Türkiye’nin önde gelen otomotiv şirketlerinden biridir. Hisselerinin %24,3’ü Borsa İstanbul’da işlem görür ve şirket, Kurumsal Yönetim ile Sürdürülebilirlik endekslerinde yer almaktadır. Stellantis’in önemli üretim ve Ar-Ge merkezlerinden biri olan Tofaş, global ürün geliştirme projelerinde önemli roller üstlenerek Türkiye ekonomisi ve sanayisine katkı sağlıyor.

Tofaş, iç pazarda Alfa Romeo, Citroën, DS Automobiles, FIAT, Jeep®, Maserati, Opel ve Peugeot markalarının distribütörü olarak geniş bir marka ve ürün portföyü sunmaktadır.

<p>The post Tofaş satış sonrası hizmette nerede fark yaratıyor? first appeared on Otomotiv Sayfası.</p>